Chatbot, la nueva manera de comunicarse para las Marcas

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Chatbots por aquí, chatbots por allá. Llevamos unos años escuchando como los chatbots o robots conversacionales están irrumpiendo en la esfera empresarial. Lo que a mediados del 2000 irrumpió como asistente virtual- quién no conoce a la asistente de Ikea, Anna- ahora llega de mano de los departamentos de atención al cliente, ventas y, como no, Marketing.

Actualmente, el avance en el desarrollo de la inteligencia artificial utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural, hace más apeteceible para las marcas el optar a un robot que simule conversaciones y que pueda resolver las dudas de los clientes o incluso solucionarle los problemas que en ese momento tengan.

Si bien es cierto que aún estamos un tanto lejos de que el PLN llegue a mantener una conversación como los humanos, muchas empresas están desarrollando este tipo de inteligencia para dar soporte a sus clientes.

Las personas somos seres sociales, necesitamos conversar, entender y ser entendidos. Por eso, muchas personas no ven dificultad en relacionarse con un Chatbot. Que levante la mano el que no  flipara con Siri y publicara sus momentos de conversación con el asistente. Sin embargo, aún hay personas que no ven cómo un robot puede ayudarles a entender un problema con una Marca incluso cuando con personas reales no pueden hacerse comprender o expresar sus frustaciones.

Por ello, tal y como remarca The Guardian en su artículo Human-robot interactions take step forward with ‘emotional’ chatbot,  se está trabajando en la parte emocional del PLN, lo que supondría un avance en la Inteligencia Artificial. Pensad que ahora, por mucha gracia que nos hagan algunas respuestas de asistentes virtuales como Siri o Anna, lo cierto es que no son capaces de entender la semántica ni las connotaciones derivadas del uso del lenguaje. Sarcasmo, ironía, son algunos de los sentimientos que actualmente no son capaces de hacer entender a una máquina. ¿O sí? El artículo arriba mencionado asegura que científicos chinos han desarrollado un Chatbot emocional para poder comprender las interacciones máquina-humano sin fisuras y que va más allá de los puramente funcional.

De esta manera se conseguiría que la máquina empatizase con el humano a través del entendimiento de las emociones. Ahí es nada.

En el siguiente podcast, Jorge Peñalva, CEO de Séntisis, nos habla de cómo los chatbots están cambiando el panorama empresarial y cómo las Marcas están queriendo tomar ventaja en sus relaciones con los clientes de una manera mucho más emocional. Hablamos de la creación de experiencias en la conversación, aunque para mantener una conversación, aún necesitemos más tiempo.

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