Cómo predecir el Churn y no morir en el intento

Churn

Mira que la palabreja es bonita. Churn, churn… le puedes poner todo el soniquete que quieras que siempre te producirá gracia, si no, poned sonido de locomotora o de suspense… seguro que unas risas te saca.  O susurra al oído de alguien: churn…Mientras te vas riendo y poniendo sonidillos a la palabra yo os digo: reíd, reíd, malditos. Es la peor pesadilla de todo marketero… el abandono, el chuurnnnnn.

Cuantas veces te ha pasado que has mirado una cosa en internet lo has ido a comprar y en el último momento, algo no te ha molado y te has ido de la web sin terminar de comprar. Has dejado a la empresa a punto de descorchar un Dom Pérignon Rose Gold, 1996 de 44.601 euracos mientras tú te vas todo enfadado por algo y ellos más enfadados contigo por no convertirte en un lead más.

Pero os pregunto, ¿realmente pensáis por qué se produce el abandono? ¿Sabéis cómo evitarlo? Y lo más importante ¿queréis evitarlo? Pues para ello solo tenéis que hacer una cosa, usar la analítica predictiva. Ahí es nada.

Lo que está claro es que si quieres evitar el abandono (churn) tienes que predecir el comportamiento del cliente y para ello necesitas datos. También sabes que el abandono se produce por muchas cosas pero dime la verdad, ¿no esperas satisfacer tanto a tu cliente que no quiera irse con otro?

Crees que lo tienes todo controlado porque para eso tienes un pedazo de CRM totalmente actualizado y perfectamente completado para que puedas analizar el porqué de las cosas (jajajajajajajajaja). Pero no. Te falta algo y ese algo, queridos, no es ni más ni menos que el análisis predictivo. Y vuelvo a lo mismo una y otra vez, vuelvo a la estadística, a los algoritmos y la computación cognitiva.

Reduciendo el churn

Pero vamos a dar algunos pasos para identificar cómo podemos extraer estos insights que nos indicarán más cositas sobre nuestros consumidores.

Empieza ampliado las tecnologías de tu almacén de datos. Usa bases de datos NoSQL, Hadoop, bases de datos gráficas… todo esto te permitirá incrementar tus datos desestructurados y ya sabemos que, a mayor datos menor será el error.

Llega el momento de la Ciencia de Datos. Cuenta historias gracias a todos los datos que tienes disponibles. Tus amigos data scientists te ayudarán a explorar los datos gracias al uso de R, machine learning o Spark.

Vincula a tus clientes haciéndoles sentir especiales.  A todos nos pasa. No existe empresa infalible que no la haya cagado y haya puesto en peligro a sus clientes por mil y una razones. Pero el departamento de Marketing es el que tiene que estar al quite y realizar acciones que hagan que el cliente, el que sufre por  un error nuestro, se sienta que merece la pena la espera, el horror de rellenar mil veces el mismo formulario… todo lo que hace que ese Churn o abandono se reduzca a la mínima expresión.

Como cliente ¿no querrías que cuando viajas en avión tu compañía te informe de las nuevas rutas alternativas de las que puedes disponer en el caso de un retraso de tu vuelo o tren?, o mejor aún!!! Que te pregunten qué ruta estás dispuesto a hacer porque van con retraso, o mejor, que te den millas, puntos, avios o como se llamen, por cada minuto de retraso que lleves…

No olvides nunca que el Churn, el abandono, se produce porque tu cliente no siente ningún tipo de vinculación contigo y lo que es peor, se ha ido desenamorando de ti y tú ni te has dado cuenta. Como cualquier historia de Amor, de ti depende el preguntarle ¿A que no me dejas?

 

 

1 Comment

  1. […] que tienen al respecto evitando así –o prediciendo como más os guste- el temible abandono o Churn (cómo me gusta esta palabra, en serio…jajajaja). Proveer de información útil al consumidor y […]