Adquiere, satisface y retén a tus clientes con Predictive

 

 

Bueno, bueno, bueno… aquí me tenéis de nuevo tras unos meses y nada mejor que empezar con un paper que ha caído en mis manos sobre Predictive Analytics y cómo nos puede ayudar a mejorar la adquisición, satisfacción y retención de nuestros clientes. Vamos, lo que nos gusta…

Todos sabemos que las corporaciones llamadas ‘utilities’ tienen que enfrentarse día sí y día también a un entorno que desde fuera se ve muy hostil, tal y como recoge el informe realizado por Tata Consultancy Services llamado Using Predictive Analytics to Enhance Customer Acquisition, Satisfaction, and Retention . Entendemos que las empresas que proveen servicios básicos como la electricidad, el agua, gas etc… tienen que jugar con un elemento que, hasta ahora, no les mira con simpatía. Hablamos del cliente. Ese cliente que les demanda por cada cobro indebido –y son muchos- por la mala atención para la resolución de sus dudas y una visión muy marcada de que son los ‘malos de la película’ subiendo las tarifas cuando sacan millones de beneficios.

Así que, cuando he leído este paper me ha parecido interesante compartir con vosotros lo que he visto. Antes de nada, hay que contextualizar. Estas empresas están sometidas a estrictas medidas regulatorias por parte de los organismos y supraorganismos, que determinan cuánto pueden contaminar, qué pueden cobrar por sus servicios, y cómo han de postularse en el mercado para que éste no se vea afectado por sus acciones de compra-venta.

Pues bien, resulta que este tipo de empresas no son ajenas a que el consumidor de hoy en día se encarga de dar a conocer sus opiniones sobre los asuntos arriba mencionados y eso, señores, puede llegar a perjudicar la Marca tanto, tanto, tanto que son capaces de adaptarse a eso del customer centric para que su reputación , y por tanto sus acciones y beneficios, se vean menos mermados.

Esto ha provocado que se vuelvan agresivos a la hora de determinar cómo actuar con los clientes y para ello han tenido que tener en cuenta lo siguiente:

Gap tecnológico. Centrados en su modelo anterior no habían percatado de la importancia de la utilización de sistemas IT que son necesarios para poder descubrir insights en los patrones de comportamiento de los usuarios.

Procesos operacionales. Como comentamos en un anterior post, la analítica predictiva también puede aplicarse a los procesos de generación, transmisión, distribución y retail lo que permite ser mucho más efectivos en toda la cadena de suministro.

Cultura corporativa. Aquí poco más se puede decir que no se haya dicho anteriormente. Si no se cambia el pensamiento corporativo, poco se puede hacer para lograr la satisfacción del cliente y por tanto, su retención.

Hasta aquí nada nuevo bajo el sol. Es decir, venimos diciendo esto mismo a lo largo de este año en este mismo lugar y sin embargo, parece ser que aún queda mucho por decir en este campo.

En este sentido, sabemos que la analítica predictiva puede asegurarse diseñar programas personalizables para el confort, coste y eficiencia, tanto para los clientes como para la compañía y sus stakeholders. Entre estos elementos, la sostenibilidad se está marcando como un elemento fundamental para la credibilidad y reputación de estas compañías.

Así, con la ayuda de la analítica predictiva las empresas de servicios pueden mejorar su eficiencia energética, reducir el consumo de agua-pueden apoyar a los consumidores en su defensa del agua como bien esencial- el uso responsable de la energía implementando controles sobre los momentos de máxima demanda de ésta.

Pero como siempre, el uso de la predicción va a permitir al departamento de Marketing realizar ofertas personalizadas de consumo y precio según el comportamiento que tienen al respecto evitando así –o prediciendo como más os guste- el temible abandono o Churn (cómo me gusta esta palabra, en serio…jajajaja). Proveer de información útil al consumidor y ponérselo fácil en su relación con la Marca es otro campo nada despreciable por los departamentos de Marketing ya que así les hacen sentir especiales porque atienden a sus necesidades específicas.

Como veis, todo es posible, solo se requieren ganas de mejorar y satisfacer al cliente. Al fin y al cabo, siempre tiene la razón,  ¿o no?

1 Comment

  1. […] hace mucho hablábamos de qué tenían que hacer las empresas denominadas utilities para captar, retener y satisfacer a sus clientes. Quériamos saber qué estaban haciendo en temas de Marketing Predictivo para evitar […]