eCommerce. Realizar la compra desde un ordenador o móvil y que te la lleven a casa-o al trabajo si eres de los que tienen ese horario “desde primera hora hasta el inifinito” tan español- es uno de los segmentos que más está creciendo dentro de los negocios de toda índole ya que permite llegar a un público mayor que una mera tienda física además de poder vender internacionalmente, entre otras muchas cosas.
En los últimos años, el eCommerce ha ido tomando posiciones en el Marketing Digital, poniendo en relieve la importancia de medir bien cada paso de nuestro cliente por nuestra web hasta la conversión total. Es lo que definimos como Customer Journey y en él intervienen diferentes tácticas de Marketing según el estadio en el que está nuestro cliente.
Los Marketeros digitales han ido estudiando las visitas a la web, los casos de abandono y porqué, los resultados de diferentes campañas (email, contenido, Landing Pages, Publicidad Online y Offline, móvil, y un largo etcétera) Pero todos estos estudios que se han, y siguen, llevando a cabo, solo permiten en análisis descriptivo: qué pasó y cómo lo mejoramos. Sin embargo, la irrupción del Big Data, con su cómputo de datos estructurados y desestructurados, nos permite dar el paso desde análisis descriptivo hasta el predictivo: predecir qué ocurrirá y actuar en consecuencia.
Como veis, es un paso muy importante para las empresas eCommerce, y aunque parezca mentira, pocas son las que lo están implementando tecnología Big Data y análisis avanzado para poder optimizar sus recursos sin contar a Amazon, eBay y Alibaba, claro.
La idea es que también los pequeños eCommerce puedan verse beneficiados de los datos que dejan sus clientes y puedan prevenir desde el abandono del carrito hasta poder realizar recomendaciones de productos, pasando por evitar el fraude y optimizar su cadena de suministro.
Teniendo en cuenta que la gran mayoría de los estudios aseguran que las empresas que utilizan análisis predictivo incrementan sus ventas en un 73%. Además, un 65% de los clientes se sienten completamente frustrados y molestos cuando se envían ofertas incongruentes a través de diferentes canales.
Qué pasos seguir
- EVITA EL EFECTO GIGO: si eres una empresa de eCommerce deberías de saber que, antes de que te metas en temas de Big Data deberás tener muy claro qué es lo que quieres conseguir- y por favor, no me digas que te interesa solo hacer más dinero- para saber qué tipo de datos necesitas recabar. Ya sabéis que la frase de ‘cuantos más datos, mejor’ no es del todo cierto, porque eso nos llevaría a un efecto GI-GO que solo nos haría que cogiéramos tirria a todo esto además de perder mucho tiempo y dinero. Ten muy claro que tendrás que conocer las tendencias que se están llevando en la industria en la que operes y sobre todo conocer muy bien a tu competencia y saber qué hacen. De esta manera sabrás qué datos necesitas recabar, cuáles no te interesan ni ahora ni en un futuro, y cómo recabarlo. Lo tuyo es el SMALL DATA, no lo olvides
- SEGMENTA: tienes el gran privilegio de poder segmentar a tus clientes más allá de su compra, gasto medio y datos sociodemográficos. Puedes recabar datos sobre qué piensan de tus productos y por tanto de tu Marca. Qué sentimientos les generan, puedes interactuar con ellos a través de Bots. Puedes conocer su evaluación crediticia. En el fondo, puedes conocer a todos tus clientes y así segmentarlos y realizar campañas personalizadas más fácilmente. Tus esfuerzos y presupuesto de Marketing se dirigirán a una mayor conversión en ventas, bien de clientes existentes, bien de nuevas adquisiciones.
- ITERACIÓN. Una vez que ya sepas qué datos quieres capturar y qué segmentos de clientes tienes, ya puedes ir aplicando Machine Learning a través de diferentes algoritmos: sistemas de recomendación, prevenir en qué punto del proceso de compra se abandona, clusterización de clientes y acciones de marketing predictivo… y vas mejorando poco a poco. Porque esto no es de la noche a la mañana.
“Vale, pero todo esto cuesta un pastón”. Sí, es caro mantener un sistema de Big Data y analítica avanzada. Aunque hay empresas que te pueden asegurar que te ayudan con un presupuesto mínimo esto es como todo; lo barato, sale caro. Si quieres-debes- empezar a usar todos los datos que tienes para mejorar tu negocio eCommerce, has de ver esto como una inversión y no como un gasto.
